顧客体験と個別化戦略を考える

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消費者の流動性が高まる現在、企業にとって顧客の維持・獲得に向けた施策を打ち立てることが急務となっています。デジタルを活用したマーケティングの変化は、企業経営者からの期待が極めて高く、中長期的に取り組むべき戦略といえるでしょう。今回は、その中で最も大切な概念である顧客体験について触れていきます。

 

顧客体験について

顧客体験とは、商品やサービスの購入前後のプロセスや利用時に顧客が体験する、「心地よさ」「驚き」「感動」「誇らしさ」などの、感覚的・感情的な付加価値のことです。顧客体験には、ウェブサイト上での購入、通話、ライブチャットなどの方法に加えて、SNSやテキストなど、顧客が企業とコミュニケーションを図ることのできる様々な媒体が含まれています

新しい媒体を取り入れるたびに、企業側の複雑さは増加します。処理するデータ量が増えるだけではなく、このデータを既存顧客のデータと統合していく必要があるためです。ここで顧客体験管理(いわゆるCEM:Customer Experience Management)の概念が出てくるわけですが、企業にとっては、顧客のデータを常に最新の状態にアップデートし続けることが重要となるのです。

ところが、データのアップデートに着目すると、多くの企業がうまく行っていないという現実があります。新しい媒体を追加する度に、顧客データ、財務、在庫管理、SNSプラットフォーム上のリアルタイムデータなど、様々なデータを組み合わせてブラッシュアップしていく必要があるためです。これを手動でやるには、非常に多くの時間と手間がかかります。結果的に、非常に重要なデータでも、上手く活用しきれていないのです。

 

顧客情報の連携について

Salesforce、Microsoft、SAP、OracleなどのベンダーのCRMプラットフォームは、販売、マーケティング、およびサービスで利用するあらゆるデータを統合する仕組みを持っています。このデータを活用すれば、自社の営業担当者はが新しい製品を販売している場合であっても、過去の商品や顧客、サービス上起きる問題に対して迅速に対応することができます。

 

またカスタマージャーニーマップや顧客分析など、収集したデータ二次活用も、いくつかのツールを使えば実現できます。企業は、顧客が現在、購買までの道のりのどこにいるかを視覚化し、購入段階に基づいて商品を適切に市場に出すことができます。CEMは、購入に至るまでの段階に基づいて、最も適切なマーケティング戦略と販売戦略を、ターゲットに対して設定することができます。

 

1on1について

企業は、収集した顧客データを十分に分析し、より個別化された1対1の方法で、それぞれの顧客に販売していく方法を模索することが必要です。

個別化戦略には、モバイルマーケティング、地理情報サービス、ビーコンなどの新技術も含まれています。これらの技術は、顧客が今現在どこにいるか?を、リアルタイムで把握することができます。場合によっては、手持ちのデータを元に、顧客別のおすすめ商品の情報を、リアルタイムで届けることも可能なのです。

顧客が、ある企業から情報を受け取った際に、それに対して良い感情を持っているかを判断するために、感情分析などのテクノロジーを活用することもできます。また知識管理システムは、シームレスな顧客サービスを提供するための重要なツールとして知られています。

適宜、これらのツールを使用していくことで、製品情報、以前の製品との顧客対話などを見つけ出すことができます。そのデータを、顧客データ、在庫データなどと組み合わせ、製品のPRや在庫情報などをリアルタイムで提供することもできます。

 

 

顧客情報の連携の必要性や概要について、イメージが湧きましたでしょうか。

より詳しく知りたい方は、お気軽にご相談いただけたらと思います。

 

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