顧客の細分化と、それに必要な考え方とは?

デジタル時代の到来により、自分の買いたいものと、実際に買っているものの区別が付きにくくなっています。一時的に“すごく欲しい!”と思っていたものも、しばらくすると必要性を感じなくなっていることは、よくあります。企業は、このような時代の中で、デジタルをいかに活用していくべきなのでしょうか。

 

顧客細分化の必要性について

顧客は一定の時間が過ぎると、別のことに興味を持ち出します。そして、それがSNSからなのか、メールからなのか、どのチャネルから入ってきた情報なのかは、さほど重要ではありません。顧客が気にしていることは、いかにその時の自分の欲求を満たしてくれるのかということに尽きるからです。そのため、企業が成功を収めるには、ある程度顧客を細分化し、それぞれにあった方法と戦略の上で、情報を届ける必要が出てくるのです。

1つヒントになる考え方があります。
それは、どれほど成功している企業でも、完全な消費者思考の戦略を持っているとは言えない、ということです。
つまり、生活の中でよく使われている製品やサービスを、デジタルチャネルを通じて客観的に見て、1人の顧客として接してみれば良いのです。すると、どんなに優秀な企業であり、優れた製品であっても「ここはもう少しこうした方がいいな」という、改善にむけた課題が見つかってくるはずです。
ここで重要となるのが、あなたがよく使っている商品やサービスで考えるという視点です。さほど関係のないものよりも、よく使っている商品の方がよく考え、よく見ているからです。

 

デジタル時代の良いところ

デジタル時代になったからといって、何もかも難しくなったわけではありません。むしろ、顧客がニーズを満たすために何を使っているか、これまで以上に簡単にわかるようになってきた、といえるのではないでしょうか。
別の記事で取り上げたネット広告を基準に考えると、最適な入札戦略とターゲティング戦略を駆使すれば、潜在的な顧客をウェブサイト、リンク先ページ、Facebookページなどに誘導できます。

一度自社のページに来てもらえさえすれば、そこからあらゆる戦略を打ち出すことができます。はじめのハードルは、ページで何を見せるか、いかに興味を持ってもらえるかといったことにあります。まずは、ここに注力すべきなのです。
しかし、一度興味を持ってもらえれば、定期的にメールマガジンを発行することもできますし、別の新しい商品の紹介をしていくこともできます。次々と新しい戦略を立てていくことが、可能となるのです。

 

最適な投資領域について

顧客の視点からの戦略を立てることで、投資領域は意外なほど明確になってきます。顧客が何を考え、何を欲しているかを理解することができれば、あとは適切なタイミングで適切な案内をしていけば良いのです。
次のステップとしては、その場面ごとに必要となるツールや、人的リソースを分配してくことを考えましょう。

一方で、色々なことを同時進行は出来ない……そういった課題も出てくるでしょう。
その場合は、それを教えてくれるプロに相談することが、最も早い成功への道となります。自分で判断して、自分で投資先を選ぶことも大切ですが、その後の進路を誤らず、適切なリソースと時間を投下していくために必要な戦略を、常に模索していくことが、成功へのカギとなるのです。

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